Sprachdienstleistungen einkaufen: Qualität schafft Vertrauen

In der globalisierten Wirtschaft wird es immer schwieriger, sich von der breiten Masse abzuheben. Der Konkurrenzkampf ist hart, der Druck auf die Preise enorm. Das bekommen alle Unternehmen und Branchen zu spüren, auch in der Schweiz. 

Umgekehrt fällt es Einkäufern zusehends schwerer, sich zu entscheiden, von wem sie eine Leistung beziehen sollen - und wie sie die sprichwörtliche Spreu vom Weizen trennen können. 
Auf welche Kriterien sollte bei der Auswahl geachtet werden? Vielleicht lohnt es sich, kurz darüber nachzudenken, was man unter «Qualität» überhaupt versteht. 

Qualität als höchstes Gut

Laut Gabler Wirtschaftslexikon ist Qualität die Übereinstimmung von Leistungen mit Ansprüchen; dabei sind es die Kunden, welche die Ansprüche stellen. Die Internationale Organisation für Normung (ISO) definiert Qualität als den Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt (ISO 9000:2000). Im Zentrum stehen also Erwartungen und Anforderungen, denen man Genüge tun muss.

Trotz Wettbewerbsdruck herrscht in der Schweiz eine gewisse Wertschätzung für Qualität. Auch in Zeiten, in denen alles immer noch schneller und kostengünstiger geliefert oder hergestellt werden soll. Hierzulande legt man weiterhin Wert auf einen kompetenten Service, starke Dienstleistungen und nachhaltige Partnerschaften.

Weshalb ist Qualität so wichtig? Diese Frage ist schnell beantwortet: Qualität sorgt für Zufriedenheit, schafft Vertrauen, erhöht die Kundentreue. Und Qualität führt zu nachhaltigen Beziehungen. Nur wenn ein Unternehmen konstant und zuverlässig erstklassige Leistungen erbringt, halten ihm seine Kunden die Treue. Erfolgreiche Unternehmen bauen stabile, langfristige Partnerschaften zu ihren Kunden auf. Das gilt auch für Sprachdienstleister.

Sprachdienstleistungen einkaufen

Wenn Einkäufer überregional oder gar international Geschäfte tätigen, müssen sie mehrsprachig kommunizieren, sprachlich und stilistisch einwandfrei, den lokalen Gegebenheiten angepasst. 
Ein professionelles Sprachdienstleistungsunternehmen sollte Einkäufer deshalb umfassend unterstützen können. Sei es mit einzelnen Dienstleistungen wie Übersetzungen, Transkreationen, Lektoraten oder auch mit massgeschneiderten multilingualen Unternehmenslösungen.

Was gilt es für den Auftraggeber beim Einkauf von Sprachdienstleistungen zu beachten? Zunächst einmal sollte der Bedarf analysiert werden. In der Regel, insbesondere im B2B-Bereich, besteht ein wiederkehrender und komplexer Bedarf an fremdsprachigen Inhalten. Das gilt insbesondere für Unternehmen und Organisationen, die im überregionalen und internationalen Umfeld tätig sind und deren Stakeholder unterschiedliche Sprachen sprechen und sich in verschiedenen kulturellen Räumen bewegen. 

Fremdsprachiger Inhalt kann sehr vieles umfassen: Websites, Geschäftsberichte, Compliance-Dokumente, Marketingmaterialien, aber genauso Schulungsunterlagen oder auch Rechtstexte und Manuals.

Qualifikation und Spezialisierung

Einen wichtigen Hinweis auf die Qualifikation eines Sprachdienstleisters stellt seine Spezialisierung auf ausgewählte Marktsegmente dar. Wer behauptet, alle Märkte in allen Sprachen und Fachgebieten professionell bedienen zu können, kann in der Regel die geforderte Qualität nicht liefern.

Nicht weniger wichtig ist die Qualifikation der Übersetzer. Die Berufsbezeichnung «Übersetzer» ist nicht geschützt. Bei Unternehmen, die ISO-17100-zertifiziert sind, können Sie von einer sehr guten Qualifikation der Übersetzer ausgehen, da die Norm die Anforderungen genau regelt: Übersetzer ohne Hochschulabschluss müssen über mindestens fünf Jahre Berufserfahrung in Vollzeit verfügen. Übersetzer mit Hochschulabschluss müssen diesen auf dem Fachgebiet des Übersetzens haben, andernfalls müssen sie mindestens zwei Jahre Berufserfahrung in Vollzeit nachweisen können.

Datensicherheit und Datenschutz

Professionelle Einkäufer arbeiten für Unternehmen und Organisationen. Und diese müssen die Kontrolle über ihre Personendaten, Geschäftsgeheimnisse und weitere vertrauliche Daten jederzeit sicherstellen. Je mehr ein Sprachdienstleister also in die Prozesse eines Unternehmens eingebunden ist, umso wichtiger werden Datensicherheit und Datenschutz. Schnittstellen und Prozesse sollten deshalb mindestens dasselbe Schutzniveau aufweisen wie beim Auftraggeber. Sehr empfehlenswert ist es, bei der Auswahl eines Sprachdienstleisters deshalb auf seine Zertifizierung und auch jene seines IT-Partners nach ISO 27001 (Informationssicherheit) zu achten.

Vielschichtiges Outsourcing

Der Einkauf von Sprachdienstleistungen ist ein vielschichtiger Prozess. Einkäufer beschaffen dabei nicht einzelne Produkte oder Dienstleistungen, sondern lagern einen (Teil-)Geschäftsprozess aus. Gerade Einkaufsprofis sollten im Zuge der Digitalisierung in Betracht ziehen, dass dank dem Einsatz von Sprach- und Prozesstechnologie mittlerweile Kosten optimiert und die Konsistenz und Qualität der Texte erhöht werden kann. Deshalb sollte die Wahl nicht einfach nur auf irgendeinen Lieferanten, sondern auf einen zuverlässigen Partner fallen. 
Erfahrene Einkäufer wissen – nicht der Einkaufspreis ist entscheidend, sondern die Prozesskostenoptimierung. Qualität in der externen Kommunikation ist ein Muss – und hängt eng mit der Reputation eines Unternehmens zusammen.

 

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Top3: Beschaffung von Sprachdienstleistungen
Auf die folgenden Kriterien sollten professionelle Einkäufer bei der Beschaffung von Sprachdienstleistungen Wert legen:

1. Preise und Verrechnungsgrundlage: Für den Preisvergleich ist es unerlässlich, die Verrechnungsgrundlage des Anbieters zu kennen. 
2. Rabatte, Zuschläge und Pauschalen: Weiter gilt es, die Angebote auf Rabatte (etwa für Frühbucher, bei bereits übersetzten Inhalten, bei hohen Volumen etc.), Zuschläge (für Expressaufträge, Projektmanagement, bestimmte Textsorten etc.) und Mindestpauschalen (bei Kleinaufträgen) zu prüfen.
3. Klare vertragliche Regelung: Idealerweise regeln Geschäftskunden und Sprachdienstleister den detaillierten Leistungsumfang, Rechte und Pflichten, Preise und Konditionen etc. in Rahmenvereinbarungen / Service Level Agreements. Damit werden die spezifischen Bedürfnisse und Vereinbarungen der Parteien in massgeschneiderten Verträgen festgehalten. 

 

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