Le commerce B2B et le prix des produits

Nous connaissons tous l’histoire du libraire de Seattle qui part à la conquête du monde et bouleverse complètement le commerce stationnaire. Ou les railleries qui accompagnèrent l’implantation de Zalando en Suisse il y a huit ans. Aujourd’hui, nous voyons tous comment nos centres-villes ont changé, comment les complexes commerciaux peinent à attirer des clients qui achètent désormais via le canal qui leur convient le mieux. Dans le commerce B2B, la grande mutation vient à peine de commencer.

L’acheteur B2B qui, dans le choix des fournisseurs, se concentre surtout sur les prix et les rabais, devrait peut-être reconsidérer la situation. Ce qui est décisif, c’est de poser les bonnes questions.

Il y a 10 ans, la bonne question était…

«Quel rabais me faites-vous ?» Telle était, il y a encore 10 ans, la question fondamentale lors du premier contact avec les clients. Les comparateurs de prix étaient omniprésents. Quel acheteur ne revenait-il pas sans cesse à ces pages? A l’époque, c’était la bible, la référence ultime pour savoir quel fournisseur proposait le meilleur prix.

«Aucun» avais-je l’habitude de répondre. Et je me justifiais ainsi: «Dans les affaires courantes, nous essayons tous de nous en tenir au prix du marché». Invariablement, le client répondait: «Je dois d’abord aviser mon chef pour le rabais. C’est dans ma convention d’objectifs!» A quoi je rétorquais: «Fiabilité du fournisseur, interlocuteur personnel, visibilité des niveaux de stock en temps réel, procédure de retour rapide… tout cela ne compte-t-il donc pas?» Lapidaire, la réponse tombait: «Si, mais c’est difficile à vendre en interne.» Tempi passati.

Le prix du produit n’est plus une USP

Aujourd’hui, quand nous discutons avec nos clients qui emploient plus de 100 collaborateurs, la musique est différente. Les acheteurs et les responsables Informatique parlent de coûts de procédure. Aujourd’hui, ils savent que les principaux acteurs du commerce en ligne suisse évoluent tous à un niveau de prix équivalent. Le marché suisse de l’électronique est l’un des plus compétitifs du monde.

En règle générale, le processus d’approvisionnement est considéré aujourd’hui comme un tout. Comme les prix sont partout très similaires, les distributeurs doivent mettre en avant leur unicité.

Livraison le lendemain – et dans un seul paquet s’il vous plaît. Beaucoup de distributeurs livrent aujourd’hui sur la base de stocks à l’étranger car ils ne disposent pas de tout dans leur propre dépôt. Pour l’acheteur, cela ne pose pas de problème. Mais demandez aux collaborateurs à la réception. Un paquet est livré le matin par la poste. Le fournisseur B livre par coursier plus tard. Deux arrivages sont à gérer. Cela signifie qu’il faut attendre avant que tout soit complet. C’est plus facile d’avoir un fournisseur qui livre tout dans un seul envoi.

La valeur de l’interpersonnel dans un monde 4.0

Les entreprises clientes qui disposent de leur propre service informatique commandent aujourd’hui de façon autonome via le canal en ligne ou une interface électronique. A-t-on donc encore besoin d’un interlocuteur personnel? Pas vraiment si l’on sait ce que l’on cherche. Pourtant: demandez à votre service Informatique ce que votre entreprise achète aujourd’hui en priorité. Pratiquement, tout ce qui se connecte – et bien plus encore. Cela fait beaucoup de produits. Tout connaître ou prendre le temps d’apprendre serait trop demander. Fort heureusement, un «Single Point of Contact» direct, qui aide et informe proactivement sur certains sujets, permet de se faire ici une idée.

Naturellement: même un conseiller client ne peut pas tout savoir. Que faire alors? Il est bon que le commerçant achète encore les produits lui-même et que l’ERP ne prenne pas tout en charge. Les responsables produit devraient savoir ce qui compte vraiment et identifier les tendances actuelles. Pour le client, il importe peu de savoir qui lui fournit les informations nécessaires – l’important est que quelqu’un soit à ses côtés.

Calculez les coûts si la personne en charge des commandes dans l’entreprise devait tout rechercher par elle-même.

Moins de stress à la restitution des produits

Avez-vous déjà restitué un produit parce que vous avez commandé quelque chose de faux ou constaté un défaut? Pour un client privé, cela n’est guère coûteux car il est rare qu’il commande sur une base quotidienne.

Pour un client professionnel qui passe commande deux ou trois fois par semaine, le règlement des restitutions est déjà nettement plus coûteux. Soit l’on a tout dans son Inventory-Software, soit il faut perdre du temps à chercher. Peu de distributeurs gardent dans leur système le numéro de série des produits vendus. Sans celui-ci, trouver de quelle commande provient le produit devient vite laborieux.

Tout ça pour en arriver à la conclusion

Maintenant: à quoi bon demander le prix du produit si tous les fournisseurs évoluent dans la même fourchette? Le mot clé est: «frais de procédure». Ici, il y a de grandes différences entre les opérateurs actifs sur le marché suisse.

«Calcul électronique possible?» «Connexion à notre ERP possible?» «A part le matériel informatique, puis-je aussi commander le café et les ampoules?» «Puis-je évaluer mes achats?» Si vous vous posez les bonnes questions, vous constaterez que beaucoup de frais cachés dépendent directement du choix du fournisseur.

La bonne nouvelle selon moi: il y a toujours plus de clients qui comprennent que les frais de procédure importent beaucoup plus dans leur travail que le pur prix d’achat des produits.